Der Kundenservice ist das Herzstück des Informationssystems des Unternehmens STTI. Er ist der einzige Zugangspunkt, der unseren Kunden eine privilegierte Beziehung mit einem einzigen Ansprechpartner bietet. Seine Beherrschung aller unserer Berufe und Produkte ist eine Kompetenz, die ihm Fachwissen in Bezug auf die verschiedenen Anfragen unserer Unternehmenskunden oder Endverbraucher verleiht.
Wir sind uns des Stellenwerts bewusst, den die Information heute einnimmt; sie ist genauso wichtig wie die Lieferleistung.
Die Erwartungen der Interessengruppen an Informationen sind insbesondere im Bereich der Lieferung an Privatpersonen so hoch, dass wir uns ständig verbessern müssen, um unseren Unternehmenskunden eine Erfahrung zu bieten, die zumindest den höchsten Marktanforderungen entspricht.
Aus diesem Grund bemühen wir uns um die Entwicklung neuer, relevanter Kommunikationsinstrumente und -prozesse, um unseren Kunden qualitativ hochwertige und leicht verfügbare Echtzeitinformationen zu liefern (Termindaten, POD-Eskalationen, Fotos der Lieferung, URL usw.).
Als direkter Vermittler zwischen dem Kunden und den verschiedenen Interessengruppen spielt der Kundenservice eine Schlüsselrolle.
Unser Team konzentriert sich darauf, so schnell wie möglich eine Antwort zu geben, egal ob es sich um eine Transportanfrage, eine Logistikanfrage, eine Rechnungsstellung oder einen Kostenvoranschlag handelt.
Auch die Kenntnis unserer Produkte ist ein echter Vorteil des Kundendienstes, der auf jede Frage eine Antwort geben kann – eine Schlüsselkompetenz also.
Alle Bestellungen werden uns über einen digitalen Kanal übermittelt, der von einfach bis hoch entwickelt reicht. Wir verarbeiten Excel-Dateien, die über einen FTP-Server, direkte EDI-Integrationen oder über eine Ladestation, die bei unseren Auftraggebern installiert ist, versendet werden. Die Ladestation ermöglicht auch die Erstellung von Versandetiketten, die eine durchgängige Verfolgung der Dienstleistung erleichtern.
In Zusammenarbeit mit der internen IT-Abteilung ist der Kundenservice in der Lage, die am besten geeignete Lösung für die Probleme unserer Kunden bei der Auftragsvergabe vorzuschlagen.
Der Kundenservice kümmert sich um geografische Anomalien oder Inkonsistenzen, bevor die Bestellungen in die verschiedenen Transport- und Logistikbetriebssysteme integriert werden.
Die Bestellungen werden dann je nach der gewünschten Lieferleistung an jede der betroffenen STTI-Abteilungen verteilt: Big LDD, Small LDD, Flussmanagement.
Die Zuordnung des Auftrags zu einer Leistung löst automatisch die für die Sendung geltende Preisgestaltung aus.
Zur Bestätigung dieses ersten Schritts kann eine E-Mail an die verschiedenen Beteiligten gesendet werden.
Der Kundenservice hat zum Ziel, den reibungslosen Ablauf der Logistik- und Transportoperationen zu gewährleisten:
– Beantwortung aller Anfragen oder Beschwerden unserer Unternehmenskunden und Endverbraucher, sei es für unsere Transporttätigkeiten (Big LDD, Small LDD, Straße, Kurier, Einzelpaket) oder für die Logistik (Lagermenge, Bruch…).
– Bearbeitung von Kundenanfragen (Kostenvoranschlag, Lieferverfolgung, Logistikinformationen, Rücknahme von Waren, Stornierung von Bestellungen usw.).
– Unterstützung und Support für unsere Partner sowie für interne Abteilungen. Unsere Mitarbeiter kümmern sich um Probleme wie falsche Transportinformationen, Lieferprobleme, Fragen zu Artikelnummern usw.
Comfour ist das von Leroy Merlin, dem größten Anbieter in der Heimwerkerbranche, entwickelte Tool zur Verfolgung von Bestellungen, die an Privatpersonen ausgeliefert werden. Es ermöglicht allen Parteien – Leroy Merlin-Geschäft, Lieferant und Spediteur – den Austausch und die Verfolgung der Lieferschritte. STTI verfügt über eine Schnittstelle zwischen seinem Informationssystem und Comfour, die eine automatische Aktualisierung der Informationen ermöglicht. Parallel dazu bearbeitet ein dedizierter Kundendienstmitarbeiter täglich Anomalien, Probleme und Nachrichten in Comfour, um den Austausch reibungslos zu gestalten.
Unabhängig vom Qualitätsniveau einer Dienstleistung oder eines Produkts können zahlreiche Ereignisse eintreten, die den Bekanntheitsgrad einer Marke oder einer Dienstleistung beeinträchtigen. Wir halten es für äußerst wichtig, dass die Situation unter den besten Bedingungen und so schnell wie möglich behoben werden kann.
Der Kundenservice bearbeitet Anfragen zur Rücknahme von Produkten, von der Transportanfrage bis hin zur Wiedereinlagerung des Produkts in den Bestand, in den Kundendienstbereich oder zur Vernichtung.
Kundendienstanfragen, eine Leistung, die wir auf Wunsch unserer Kunden erbringen, werden vom Kundenservice bearbeitet.
Wir sind bestrebt, Transportstreitigkeiten schnell zu verfolgen und zu bearbeiten, um Unannehmlichkeiten für den Endverbraucher zu vermeiden.
Es ist wichtig, den Käufer zu beruhigen, indem wir ihm die Möglichkeit geben, uns jederzeit und über den Kanal seiner Wahl zu erreichen. Unsere Telefon- und E-Mail-Kontaktdaten werden in jedem unserer Gespräche mit den Endempfängern systematisch in Erinnerung gerufen.
Bei STTI halten wir es für wichtig, jederzeit telefonisch erreichbar zu sein und Hilfe zu leisten. Daher haben wir für jeden Beteiligten spezifische Rufnummern eingerichtet; Endempfänger, Auftraggeber, Partner, mit einer computergestützten Verwaltung der entgangenen Anrufe, um zurückzurufen oder die Warteschlangen zu verwalten.
Ebenfalls in diesem Sinne verfügt der Kundenservice über ein Ticketing-Tool, um alle Anfragen per E-Mail so schnell wie möglich zu beantworten und die Kontinuität des Austauschs auch bei einem Wechsel des Ansprechpartners zu gewährleisten.
Um den Austausch und die Verfolgung der Leistungen zu erleichtern, haben wir STTI Manager entwickelt, einen Webservice, der für unsere Auftraggeber und insbesondere für die Kundenabteilungen zugänglich ist. Dieses System zentralisiert die Informationen aus unserem Transportmanagement-Tool, der Logistikmanagement-Software und der Tracking-Anwendung, die in den Fahrzeugen eingebaut ist.
STTI manager hat das Ziel, die Entwicklung jeder einzelnen Etappe des Versands zu verfolgen, angefangen bei der logistischen Vorbereitung bis hin zur Freigabe der Lieferungen. Sie können die Kommentare unserer Mitarbeiter bei der telefonischen Terminvereinbarung, den Zustellnachweis und die Fotos des Produkts in der Situation beim Empfänger einsehen. Auf einfache und ergonomische Weise können Sie jede Bestellung mit den Details der Produkte, aus denen sie sich zusammensetzt, den Lagerbestand jeder Referenz und die zugeordneten Bestellungen, die Fehlmengen und viele andere Elemente, die für die Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen unerlässlich sind, einsehen.
STTI Manager bietet Ihnen auch die Möglichkeit, eine Transport-URL zu erstellen, die an den Endempfänger gesendet werden kann, damit dieser den Fortschritt seiner Lieferung verfolgen kann, oder die in Ihre Kundenmanagement-Tools integriert werden kann.
Die in STTI Manager enthaltenen Dashboards liefern Ihnen eine Momentaufnahme Ihrer Transport- und Logistikaktivitäten.
Diese von STTI angebotene Dienstleistung unterscheidet uns von anderen Anbietern durch ihre Effizienz und die Aufmerksamkeit, die wir dem Management der Beziehung zwischen den Parteien widmen. Wir sind uns unserer Rolle als Vermittler zwischen Verbraucher und Anbieter bewusst und setzen daher alles daran, den Kunden, die uns vertrauen, Zufriedenheit und das beste Transporterlebnis zu bieten.
Eine qualitativ hochwertige Lieferung ist nach wie vor eine Selbstverständlichkeit, muss nun aber von einer reibungslosen Informationsverarbeitung und -verfügbarkeit begleitet werden, um zu einem sicheren Erfolgs- und Kundenbindungsfaktor zu werden.
