Le service client est le cœur du système d’information de l’entreprise STTI. Il est le seul point d’entrée, offrant à nos clients une relation privilégiée avec un interlocuteur unique. Sa maîtrise de l’ensemble de nos métiers et produits est une compétence qui lui octroie une expertise vis-à-vis des diverses demandes de nos entreprises clientes ou consommateurs finaux.
Nous avons conscience de la place qu’occupe l’information aujourd’hui, elle est tout aussi importante que la prestation de livraison.
L’attente des parties prenantes en matière d’informations est telle, notamment dans le domaine de la livraison chez le particulier, qu’il est indispensable de s’améliorer en continu pour offrir à nos entreprises clientes une expérience au moins conforme aux plus grandes exigences du marché.
C’est pourquoi, nous nous efforçons de développer de nouveaux outils et process de communication pertinents, afin d’apporter à nos clients une information en temps réel de qualité et disponible facilement (date de rdv, remontées POD, photos de la livraison, URL etc.).
En tant qu’intermédiaire direct entre le client et les différentes parties prenantes, le service client joue un rôle clé.
Notre équipe concentre ses efforts pour apporter une réponse dans les plus brefs délais, qu’il s’agisse d’une demande transport, logistique, facturation, devis, etc.
Aussi, la connaissance de nos produits est un réel atout du service client qui saura apporter une réponse à quelconque questionnement, une compétence clé donc.
L’ensemble des commandes d’achat nous sont transmises via un canal digital qui va du plus simple au plus élaboré. Nous traitons des fichiers Excel envoyés via un serveur FTP, des intégrations EDI directes ou à travers une station chargeur installée chez nos clients donneur d’ordre. La station chargeur permet également d’éditer les étiquettes d’expéditions qui faciliteront le suivi de la prestation de bout en bout.
En relation avec le service informatique interne, le service client sera à même de proposer la solution la plus adaptée à la problématique de passage de commandes de nos clients.
Le service client gère les anomalies géographiques ou les incohérences avant d’intégrer les commandes d’achat aux différents systèmes d’exploitation transport et logistique.
Les commandes sont ensuite réparties dans chacun des services STTI concernés en fonction de la prestation de livraison demandée : Big LDD, Small LDD, gestion de flux.
L’affectation de la commande à une prestation déclenche automatiquement la tarification applicable à l’expédition.
Un email peut être envoyé aux différentes parties prenantes pour valider cette première étape.
Le service client a pour objectif de s’assurer du bon déroulement des opérations logistiques et transports :
– Répondre à l’ensemble des demandes ou réclamations de nos entreprises clientes et consommateurs finaux que ce soit pour nos activités transport (Big LDD, Small LDD, route, messagerie, mono-colis) ou logistique (quantité stock, rupture…).
– Le traitement des demandes clients (devis, suivi de livraison, information logistique, reprise de marchandise, annulation de commande…).
– Apporter assistance et assurer le support pour nos partenaires ainsi que pour les services internes. Nos agents gèrent des problématiques telles que des informations de transport erronées, des soucis de livraison, des questionnements sur les références articles, etc
Comfour est l’outil de suivi des commandes livrées chez le particulier développé par Leroy Merlin, premier opérateur du secteur du bricolage. Il permet à chacune des parties, magasin Leroy Merlin, fournisseur et transporteur, d’échanger et suivre les étapes de la livraison. STTI dispose d’une interface entre son système d’information et Comfour qui permet une mise à jour automatique des informations. En parallèle, un agent dédié du service client traite au quotidien les anomalies, problèmes et les messages dans Comfour pour fluidifier les échanges.
Quel que soit le niveau de qualité de la prestation ou des produits, de nombreux événements peuvent intervenir et entacher la notoriété d’une marque ou d’un service. Il nous semble capital de pouvoir remédier à la situation dans les meilleures conditions et le plus rapidement possible.
Le service client traite les demandes de reprises de produits, de la demande de transports jusqu’à la réintégration du produit en stock, en zone service après-vente ou sa destruction.
Les demandes de SAV, prestation que nous réalisons à la demande de nos clients, sont traitées par le service client.
Nous sommes attachés à suivre et traiter rapidement, dans le respect de la réglementation, les litiges transports pour pallier aux désagréments subit par le consommateur final.
Il est important de rassurer l’acheteur en lui permettant de nous joindre à tout moment et par le canal de son choix. Nos coordonnées téléphoniques et mails sont systématiquement rappelés dans chacun de nos échanges avec les destinataires finaux.
Chez STTI, nous considérons qu’il est important d’être joignable et d’apporter assistance à tout moment par téléphone, nous avons donc mis en place des numéros d’appels spécifiques pour chaque partie prenante ; destinataire final, donneur d’ordre, partenaire, avec une gestion informatisée des appels manqués pour rappeler ou gérer les files
Toujours dans le même esprit, le service client dispose d’un outil de ticketing pour répondre à toutes les sollicitations par mail le plus rapidement possible et dans la continuité des échanges même en cas de changement d’interlocuteur.
Pour faciliter les échanges et le suivi des prestations, nous avons conçu STTI Manager qui est un web service accessible par nos donneurs d’ordre et plus particulièrement par les services clients. Ce système centralise les informations en provenance de notre outil de gestion des transports, du logiciel de gestion logistique et de l’application de tracking embarqué dans les véhicules.
STTI manager a pour objectif de suivre l’évolution de chacune des étapes de l’expédition en partant de la préparation logistique jusqu’à la validation des livraisons. Vous pourrez consulter les commentaires indiqués par nos collaborateurs lors de la prise de rendez-vous téléphonique, de la preuve de livraison et de photos du produit en situation chez le destinataire. De manière simple et ergonomique vous pourrez consulter chaque commande avec le détail des produits qui la compose, les niveaux de stock de chacune des références et les commandes affectées, les ruptures, et beaucoup d’autres éléments indispensables à la bonne gestion de votre relation client.
STTI Manager permet également de vous fournir une URL de transport qui peut être envoyée au destinataire final pour lui permettre de suivre les étapes d’avancement de sa livraison ou intégrée dans vos outils de gestion client.
Les tableaux de bord inclus dans STTI manager vous fournirons une photographie instantanée de vos activités transports et logistiques.
Ce service proposé par STTI, nous distingue des autres prestaires par son efficacité et par l’attention que nous portons à la gestion de la relation entre les parties. Nous sommes conscients de notre rôle d’intermédiaire entre le consommateur et le fournisseur et c’est pourquoi nous mettons tout en œuvre pour apporter satisfaction et la meilleure expérience transport aux clients qui nous font confiance.
Une livraison de qualité reste une évidence mais elle se doit maintenant d’être accompagnée par un traitement et une disponibilité de l’information sans faille pour devenir un facteur de succès et de fidélisation assuré.
